Empati adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan yang dimiliki orang lain, juga merupakan satu keterampilan kunci bagi entrepreneur yang ingin membuat dampak positif di lingkungan sekitar mereka.
Tanpa keterampilan mendasar ini, kita akan menyakiti orang lain dan mengganggu ketertiban sosial. Dan sayangnya tidak ada aturan yang tertulis dan jelas yang bisa dirujuk jika kita ingin menjadi lebih berempati terhadap sesama kita. Semuanya hanya menjadi sebuah konvensi yang disepakati masyarakat secara otomatis. Tidak pernah terucapkan secara eksplisit tetapi banyak dilakukan dan dianut.
Setiap orang membutuhkan keterampilan empati untuk beradaptasi, membuat keputusan yang baik, berkolaborasi secara efektif dan berkembang. Penelitian di ilmu saraf kognitif telah menunjukkan korelasi yang kuat antara kesadaran dan kemampuan untuk berempati. Stres, di sisi lain, mengaktifkan naluri bertahan hidup primitif dan menghambat kemampuan sosial manusia, dan pada gilirannya menghambat kemampuan untuk berempati dan berbelas kasih-dan bahkan membuat lebih sulit untuk menyerap informasi baru.
Namun, 2 entrepreneur berikut ini menunjukkan pada kita semua bahwa empati juga bisa menjadi nilai pondasi dalam berbisnis . Seperti apa ketiganya menerapkan empati dalam bisnis sosial mereka? Selamat menyimak.
Mary Gordon (Organisasi: Roots of Empathy)
Roots of Empathy membantu anak-anak sekolah mengembangkan kompetensi emosional mereka. Dalam berbagai penelitian di sejumlah negara hal ini telah terbukti mengurangi tingkat agresi dan intimidasi. Sejauh ini, organisasi telah mencapai lebih dari 500.000 anak di seluruh dunia. Mary Gordon percaya bahwa akar empati adalah ikatan antara ibu dan anaknya.
Bagaimana cara kerjanya? Organisasi ini membawa bayi baru dan ibu ke dalam kelas siswa sekolah dasar. Selama kelas berlangsung, fasilitator terlatih meminta siswa untuk berinteraksi dengan bayi, dan memahami bagaimana rasanya. Untuk kelas yang beruntung ini, Mary Gordon sang pendiri berperan sebagai fasilitator. Dia bertanya pada siswa di kelas itu tentang bayi yang baru saja diajak masuk, "Bagaimana perasaan bayi tadi? Bagaimana kamu tahu? Apa yang menjadi pusat perhatiannya? Bagaimana perasaan Anda ketika dia sedih?"
Para siswa menjawab dengan jawaban yang jujur dan mengejutkan. Mereka berbicara tentang bagaimana kehadiran bayi tadi telah mempengaruhi mereka dengan cara lain yang belum pernah terpikirkan. Dari seorang siswa yang masih berusia 9 tahun, "Kita bisa tahu ketika seseorang sedih, dan kami tahu bagaimana rasanya. Kami telah belajar bagaimana untuk merasakan empati satu sama lain ".
Para siswa diminta menyatakan harapan dan impian mereka untuk sang bay yang bernama Abby. "Menjadi siswa pintar di sekolah," "tumbuh besar dengan aman" dan "menjadi bahagia". Program ini berjalan di 11 negara, dalam bahasa yang berbeda, dan seperti yang Mary Gordon tunjukkan, seseorang selalu mengatakan agar bayi itu menjadi bahagia. "Anak-anak di seluruh dunia tidak berbeda dengan harapan mereka untuk generasi berikutnya".
Pada akhir kelas, kepala sekolah memberikan pengakuan positif atas upaya ini. "Ini adalah angkatan yang paling menantang di sekolah saat ini tahun lalu. Banyak anak mengalami kesulitan belajar. Setelah Roots of Empathy dimulai, semua orang telah melihat perubahan dramatis menjadi lebih baik. Kami akan meluncurkannya dalam dua kelas lagi pada awal tahun ajaran berikutnya ".
Sementara itu, program tersebut terus berkembang, menabur benih empati pada generasi berikutnya.
Lili Lapenna (Organisasi: MyBnK)
Dengan merancang program yang mengajarkan melek finansial, Lapenna membuka jalan bagi perbankan, pengeluaran dan investasi yang beretika. MyBnk adalah pelatihan anak-anak sekolah untuk membuat keputusan keuangan yang lebih bijak saat mereka tumbuh menjadi dewasa dan menghadapi tantangan pasar kerja yang semakin kompetitif.
"Empati memainkan peran penting dalam pekerjaan yang kita lakukan di MyBnk," kata Lapenna. MyBnk melibatkan penasehat dewan yang masih berusia 16-35 tahun untuk merancang ulang program-program mereka untuk membuat mereka tetap relevan.
Proyek terbaru Lapennas adalah untuk membawa karya yang ia telah hasilkan bersama dengan anak-anak, ke segmen dewasa juga. Langkah pertama dalam merancang sebuah program adalah untuk mendapatkan umpan balik yang jujur dan mendalam dari audiens yang berbeda dan melibatkan mereka dalam proses.
Lily membina dan mendidik generasi muda yang akan menjadi warga yang bekerja dengan giat dan secara finansial dapat diberdayakan di masa depan. Tujuannya adalah mengubah secara mendasar cara mereka menangani masalah keuangan, jasa keuangan , perusahaan, dan akhirnya sikap mereka untuk mencapai kehidupan terpenuhi.
Empati sangat penting dalam customer service atau layanan pelanggan. Pebisnis online perlu menyadarinya agar kamu dapat membangun koneksi yang personal dengan pelanggan.
Saat kamu menunjukkan empati, pelanggan bisnis online akan merasa bahwa kamu peduli dan bersungguh-sungguh dalam melayani. Akhirnya, pelanggan akan menjadi loyal terhadap bisnis online kamu.
Dalam mempelajari empati, ada beberapa hal yang perlu kamu perhatikan agar customer service dapat berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut simak ulasannya.
Prioritaskan Pelayanan Berdasarkan Kepentingan
Tidak semua percakapan yang masuk itu penting dan mendesak. Kamu harus tahu apa yang harus kamu balas segera, sehingga pelayanan lebih bermanfaat dan pekerjaaan customer service jadi lebih efisien.
Jika ada yang bertanya hal-hal umum, kamu bisa langsung memberikan link halaman FAQ di website toko online kamu yang sudah berisi penjelasannya. Sehingga kamu tak perlu lagi menulis ulang penjelasan secara detail untuk hal-hal sepele.
Selesaikan Akar Masalah di Bisnis Kamu
Kamu tidak bisa menjamin bisnis kamu tak ada masalah, sekalipun kamu selalu memberikan yang terbaik. Ada kalanya, kamu akan menghadapi komplain dari pelanggan yang merasa dirugikan.
Saat kamu mengalaminya, komunikasi menjadi sangat penting untuk melacak akar permasalahan. Lakukan percakapan dengan sikap yang empatis agar kamu dapat memahami masalah yang sebenarnya apa, dan bisa mencari solusinya.
Terutama jika selama ini kamu sering menerima keluhan yang sama berulang kali pada suatu hal, maka berarti ada akar masalah pada hal tersebut. Kamu harus segera mengatasinya agar tidak ada keluhan yang sama dari pelanggan lainnya.
Meminta Maaf pada Pelanggan
Kamu harus segera meminta maaf dengan tulus setelah menerima komplain. Hal simpel yang menandakan bahwa kamu berempati dan ingin membantu pelanggan memecahkan masalahnya.
Namun, minta maaf saja tak cukup. Kamu harus mencarikan solusi yang terbaik untuk pelanggan. Bereskan masalah yang ada, karena pelanggan menantikan solusi yang nyata untuk masalah mereka.
Segera Cari Solusi Terbaik
Sebelum kamu mencari solusi, kamu perlu mengidentifikasi masalah dari sudut pandang pelanggan. Kamu perlu mencari tahu masalah yang sebenarnya terjadi. Setelah itu, kamu dapat menemukan solusi yang tepat.
Namun, ada masalah yang butuh waktu untuk ditangani. Jadi kamu perlu memberikan kabar perkembangan atas masalah tersebut kepada pelanggan. Ini akan membuatnya merasa lebih memaklumi dan tidak mencurigai kamu.
Hingga pada saat solusi itu sudah ada, segera hubungi pelanggan untuk menawarkan solusi tersebut. Dan pastikan ada hasil kesepakatan yang terbaik agar pelanggan tidak lagi kecewa.
Bersikap Empati Tapi Punya Pendirian
Kamu memang harus berempati, tapi kamu juga harus berpendirian. Kamu harus bisa “mengontrol” pelanggan saat memberikan solusinya.
Maksudnya, kamu tidak banyak memberikan pilihan solusi yang membingungkan, tapi langsung mengarahkan pelanggan pada sebuah solusi yang terbaik. Hal ini lebih efektif untuk menuntaskan permasalahan dengan cepat.
Selain itu, kamu perlu mengingat bahwa empati terkadang tidak memuaskan pelanggan sepenuhnya. Namun, setidaknya kamu telah berusaha menjalankan peran customer service yang terbaik. Percayalah, pelanggan akan lebih menghargai pelayanan yang diberikan, karena kesungguhan kamu dalam melayani mereka.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar