MENERAPKAN PELAYANAN TERBAIK UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

 

Oleh: Fhiladelvia (@V25-Fhiladelvia)

ABSTRAK

Dalam perkembangan bisnis saat ini, persaingan antara perusahaan semakin meningkat. Salah satu upaya agar perusahaan tetap dapat bertahan yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan ini dapat dicapai dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik ketika pelanggan mengunjungi, membeli, ataupun saat menyampaikan keluhannya terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Pelayanan terbaik untuk pelanggan dapat diterapkan melalui cara berpakaian, cara berbicara, sikap atau etika, ekspresi wajah, ketepatan waktu, maupun kemudahan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan tersebut.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan

PENDAHULUAN

Sebuah perusahaan atau bisnis pasti mempunyai suatu tujuan tertentu yang harus dicapai supaya dapat bertahan dalam jangka panjang. Salah satu tujuan sebuah perusahaan, baik barang atau jasa adalah mewujudkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling penting, karena memiliki dampak yang besar terhadap perkembangan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Dalam persaingan yang semakin meningkat saat ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, setiap perusahaan harus fokus pada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik.

PEMBAHASAN

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Kotler dalam Hendro dan Syamswana (2017) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dalam mencapai kepuasan pelanggan, terdapat dasar-dasar pelayanan yang harus dilakukan oleh seorang customers service officer, yaitu:

• Pakaian dan penampilan rapi dan bersih
• Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum (smilling face)
• Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
• Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan
• Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
• Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
• Tidak menyela atau memotong pembicaraan

Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau justru dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian yang maksimal, terdapat beberapa dimensi yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutamamereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya

Dengan memperhatikan sekaligus menerapkan hal-hal yang telah disebutkan diatas, dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya sehingga kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkat.

Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat bagi perusahaan, antara lain hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, terciptanya dorongan pembelian ulang oleh konsumen, dan memberikan pengalaman positif bagi konsumen yang selanjutnya berdampak pada kesedian konsumen tersebut untuk merekomendasikan kepada calon konsumen

KESIMPULAN

Pelayanan pelanggan merupakan hal yang paling diingat oleh seorang pelanggan ketika mengunjungi, membeli, ataupun saat menyampaikan keluhan terkait produk atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan pelanggan. Dengan memperhatikan hal-hal penting dan melakukan upaya yang strategis terkait pelayanan pelanggan, dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akan mewujudkan loyalitas dan pembelian ulang terkait produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan terkait. Dengan demikian, perusahaan tersebut mempunyai peluang yang besar untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dalam jangka waktu yang panjang.

DAFTAR PUSTAKA

Adhari, I. Z. (2020). KEPUASAN PELANGGAN & PENCAPAIAN BRAND TRUST. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.

HL, S., Islami, V., & anti, F. N. (2019). Service Excellence. Yogyakarta: Graha Ilmu.