Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Putri Virginia Valensi (@V26- Virginia)

 

Abstrak

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli barang atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi purna beli setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Sedangkan Kualitas Pelayanan adalah tingkat layanan yang berkaitan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna. Hal ini berarti bahwa layanan tersebut berkualitas jika perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (layanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan / pengguna. Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat.  Agar pelanggan puas dan tidak berpindah ke tempat lain, maka perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 

 

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

 

Abstract

Customer satisfaction is very important to maintain customer loyalty, so that customers remain loyal to buy goods or services. Customer satisfaction is the result of after-purchase evaluation after comparing what is felt with customer expectations. While Service Quality is the level of service related to the expectations and needs of customers or users. This means that the service is qualified if a particular company or institution is able to provide products and services (services) in accordance with the wishes, needs and expectations of customers / users. Competition in today's business world is getting tougher. So that customers are satisfied and do not move to another place, the company must know the factors that affect customer satisfaction.

 

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality

 

Pendahuluan

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang jasa atau bidang non jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan memenuhi keinginan pelanggan agar merasa puas. Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler & Keller, 2007). Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diinginkan tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumennya.

Permasalahan

Berdasarkan pendahuluan diatas maka  dapat dirumuskan masalah ialah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan disuatu perusahaan? dan apakah Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan ?

 

Pembahasan

Dari permasalahan permasalahan diatas dapat kita ketahui bahwa

Menurut Kasmir (2017), Pelayanan pelanggan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Sedangkan Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2008) adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri.

 

Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu sebagai berikut:

1.     Personalized.

Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum. 

2.     Memorable

Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan.

3.     Timely

Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa.

 

Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan

·       Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.

·       Kehandalan (Reliability)

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

·       Ketanggapan (Responsiveness)

Merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

·       Jaminan (Assurance)

Merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.

·       Empati (Empathy)

Merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan atau kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

 

Dampak kualitas pelayanan pelanggan yang baik bagi Perusahaan

a.     Pelanggan akan setia.

b.     Pelanggan bisa menjadi media iklan.

c.     Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin.

d.     Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga karena rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, maka pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan

e.     Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi.

f.      Nama baik perusahaan meningkat.

g.     Unggul dalam persaingan bisnis.

 

Menurut Utami (2006), terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, antara lain yaitu sebagai berikut: 

 

•       Memberi informasi dan pelatihan.

Karyawan atau penyedia jasa harus memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan.

•       Menyediakan dukungan emosional.

Layanan penyedia jasa harus mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.

•       Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung.

Ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan.

•       Menyediakan perangsang.

Beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas layanan

 

Kesimpulan

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan disuatu perusahaan karena karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan Setiap peningkatan kualitas layanan dapat mendorong peningkatan kepuasan pelanggan memberikan dampak positif bagi perusahaan.

 

Daftar Pustaka

 

Vidio Pembelajaran Kewirausahaan pekan 7

Lubis, Syahri dan Andayani, Rahmah. 2017. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SUCOFINDO BATAM. Jurnal Politeknik Negeri Batam

Akbar.2020. Kualitas Pelayanan Adalah. Jakarta