Empati Dalam Berbisnis

Nama : Muhammad Rasyid Wahyu Pratama

NIM : 41319010014

Empati sangat penting dalam customer service atau layanan pelanggan. Pebisnis online perlu menyadarinya agar kita dapat membangun koneksi yang personal dengan pelanggan.

Saat kita menunjukkan empati, pelanggan bisnis online akan merasa bahwa kita peduli dan bersungguh-sungguh dalam melayani. Akhirnya, pelanggan akan menjadi loyal terhadap bisnis online kita.

Dalam mempelajari empati, ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan agar customer service dapat berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah :

- Prioritaskan Pelayanan Berdasarkan Kepentingan

Tidak semua percakapan yang masuk itu penting dan mendesak. Kita harus tahu apa yang harus kita balas segera, sehingga pelayanan lebih bermanfaat dan pekerjaaan customer service jadi lebih efisien.

Jika ada yang bertanya hal-hal umum, kita bisa langsung memberikan link halaman FAQ di website toko online kita yang sudah berisi penjelasannya. Sehingga kita tak perlu lagi menulis ulang penjelasan secara detail untuk hal-hal sepele.

- Selesaikan Akar Masalah di Bisnis Kita

Kita tidak bisa menjamin bisnis kita tak ada masalah, sekalipun kita selalu memberikan yang terbaik. Ada kalanya, kita akan menghadapi komplain dari pelanggan yang merasa dirugikan.

Saat kita mengalaminya, komunikasi menjadi sangat penting untuk melacak akar permasalahan. Lakukan percakapan dengan sikap yang empatis agar kita dapat memahami masalah yang sebenarnya apa, dan bisa mencari solusinya. Terutama jika selama ini kita sering menerima keluhan yang sama berulang kali pada suatu hal, maka berarti ada akar masalah pada hal tersebut. Kita harus segera mengatasinya agar tidak ada keluhan yang sama dari pelanggan lainnya.

- Meminta Maaf pada Pelanggan

Kita harus segera meminta maaf dengan tulus setelah menerima komplain. Hal simpel yang menandakan bahwa kita berempati dan ingin membantu pelanggan memecahkan masalahnya.

Namun, minta maaf saja tak cukup. Kita harus mencarikan solusi yang terbaik untuk pelanggan. Bereskan masalah yang ada, karena pelanggan menantikan solusi yang nyata untuk masalah mereka.

- Segera Cari Solusi Terbaik

Sebelum kita mencari solusi, kita perlu mengidentifikasi masalah dari sudut pandang pelanggan. Kita perlu mencari tahu masalah yang sebenarnya terjadi. Setelah itu, kita dapat menemukan solusi yang tepat.

Namun, ada masalah yang butuh waktu untuk ditangani. Jadi kita perlu memberikan kabar perkembangan atas masalah tersebut kepada pelanggan. Ini akan membuatnya merasa lebih memaklumi dan tidak mencurigai kita.

Hingga pada saat solusi itu sudah ada, segera hubungi pelanggan untuk menawarkan solusi tersebut. Dan pastikan ada hasil kesepakatan yang terbaik agar pelanggan tidak lagi kecewa.

- Bersikap Empati Tapi Punya Pendirian

Kamu memang harus berempati, tapi kita juga harus berpendirian. Kita harus bisa “mengontrol” pelanggan saat memberikan solusinya. Maksudnya, kita tidak banyak memberikan pilihan solusi yang membingungkan, tapi langsung mengarahkan pelanggan pada sebuah solusi yang terbaik. Hal ini lebih efektif untuk menuntaskan permasalahan dengan cepat.

Selain itu, kita perlu mengingat bahwa empati terkadang tidak memuaskan pelanggan sepenuhnya. Namun, setidaknya kita telah berusaha menjalankan peran customer service yang terbaik. Percayalah, pelanggan akan lebih menghargai pelayanan yang diberikan, karena kesungguhan kita dalam melayani mereka.

- Tenang dalam Menghadapi Masalah

Empati membuat kita tetap tenang dan rasional saat sedang tertekan. Jika bisnis kita mengalami masalah, kita harus bersikap dewasa dalam menyikapinya. Kita pun harus yakin bahwa solusi pasti bisa ditemukan dan menghindari kekhawatiran yang tidak perlu, karena rasa kekhawatiran tersebut tidak akan membuat solusi datang lebih cepat.