Pelayanan Prima, Tahapan Di baliknya

 

Oleh: Abiel Wira Pramana (@V20-ABIEL)

Pendahuluan

            Wirausaha merupakan kegitan yang sangat melekat dalam kegiatan sehari-hari masyarakat sekarang. Hal tersebut membuat kegiatan wirausaha kini sangat beragam dan tidak lagi terpaku dalam skema memproduksi produk fisik yang dapat di lihat secara langsung, tetapi juga bisa dalam bentuk jasa seperti pelayanan. Pelayanan sendiri merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Sinambela,2008:5). Kita dapat mengetahui bahwa pelayanan secara umum memiliki orientasi kepada tindakan untuk memuaskan pelanggan, hal ini sangat penting untuk didalami, terutama untuk pelaku usaha. Pelayanan yang mengutamakan pelanggan sangat amat membantu suatu usaha untuk menjadi lebih berkembang. Hal tersebut karena bila suatu usaha memiliki pelayanan pelanggan yang baik dan prima, maka usaha tersebut sangat berpeluang untuk memiliki pelanggan yang banyak. Dengan pelanggan yang banyak, maka usaha tersebut akan mendapatkan income yang lebih besar sehingga income tersebut dapat digunakan untuk memperbarui ataupun untuk mengekskalasi usaha agar lebih masiv.

            Dalam pelayanan pelanggan terdapat Service Excellent atau pelayanan prima yang merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Banyak yang menilai jika pelayanan prima hanya dibutuhkan untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau unit pelayanan masyarakat saja. Padahal, kehadiran pelayanan prima penting untuk semua perusahaan, termasuk mereka yang bergerak di bidang produksi. Namun, bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda. Pada perusahaan atau lembaga yang memproduksi sebuah produk, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi.

Permasalahan

Ø  Apa Pengertian Pelayanan Prima?

Ø  Apa Saja Konsep Pelayanan Prima?

Ø  Apa Saja Dimensi Pelayanan Prima?

Ø  Apa Saja Proses dan Tahapan Pelayanan Prima

Pembahasan

Pengertian Pelayanan Prima

            Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).

            Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).

            Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Seperti contoh ketika anda berharap mendapatkan uang sebesar Rp.100.000,- tetapi ternyata anda mendapatkan Rp. 200.000,- dengan demikian anda akan merasa puas (Anorogo, 1993; 107). Pendapat lain menyatakan bahwa layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten dan akurat (Rahmayanty, 2013; 18).

            Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

Konsep Pelayanan Prima

            Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).

a) Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

b) Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

c) Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

d) Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

e) Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikankepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

f) Tanggung Jawab (Accountability)

Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Dimensi Pelayanan Prima

            Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

Proses dan Tahapan Pelayanan Prima

Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106):

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.

Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.

d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.

Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.

Kesimpulan

            Pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Pelayanan prima terdiri atas enam konsep yaitu Sikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability). Pelayanan prima sangat penting dalam kewirausahaan karena hal tersebut yang dapat membuat suatu usaha menjadi lebih baik hari demi hari.

Daftar Pustaka

Ø  Pelayanan Prima: Pengertian dan Cara Menghadirkannya dalam Bisnis. (2022). Diakses pada 2 november 2022, dari https://accurate.id/marketing-manajemen/pengertian-pelayanan-prima/

Ø  Apa itu Pelayanan Prima?. (2022). Diakses pada 2 november 2022, dari https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kanwil-sulseltrabar/baca-artikel/15009/Apa-itu-Pelayanan-Prima.html

Ø  Pelayanan Prima Adalah: Pengertian Menurut Para Ahli, Tujuan dan Contohnya. (2022). Diakses pada 2 november 2022, dari https://cxsense.com/id/artikel/pelayanan-prima-adalah-pengertian-menurut-para-ahli-tujuan-dan-contohnya-id